Charterselskaper reklamerer for all-inclusive, og lite styr og stress med bestillinger. Men kundeomtaler på Trustpilot viser en helt annen side av charterselskapene i Norge. Er det sik at norske kunder ikke gidder å skrive kundeomtaler om de er fornøyde, og kun bruker Trustpilot til å klage på tjenestene? Her skal vi se nærmere på noen av de største aktørene i Norge som har over 80 % misfornøyde kunder.
For å undersøke hvor fornøyde nordmenn er med bestilte charterreiser fra de store charterselskapene, bruke vi Google og plukket ut de 10 øverste resultatene for søkeordet "charterreiser".
Deretter gir vi inn på Trustpilot for å finne tilbakemeldinger for kunder. Overraskende nok fant vi ikke halvparten av selskapene som kommer på forsiden av Google på Trustpilot, da mange turoperatører har nok fjernet sidene sine.
Dette er hva vi fant:
Selskaper vi ikke fant var for eksempel Charter.no, Reisepriser.no, Escapeaway.no og mange flere aktører som ikke viser seg på Trustpilot. Men de 5 aktørene i tabellen viser en klar forskjell i kundeservice mellom de forskjellige selskapene.
På jumboplassen kommer de tre største aktørene i Norge som har holdt på i en årrekke med charterreiser i Norge - kan dette være sant? Det er også svært få tilbakemeldinger på disse tre selskapene sammenlignet med Solfaktor og Ticket.
Så det vi lurer på er om dette er de faktiske Trustpilot-sidene til disse selskapene? Eller om de er fiktive og opprettet av andre selskaper som ønsker å sverte de store operatørene for charterreiser.
Det ser jo ganske suspekt ut at disse tre aktørene har kun opptil 50 kundeomtaler, mens Ticket, som er en liten aktør i sammenligning, har over 6000 tilbakemeldinger.
Det som var det mest mistenkelige med disse profilene på Truspilot er at de er gjennomsyret med dårlige tilbakemeldinger. Vi sjekket om det kunne ligge noe svar i når disse profilene ble opprettet, men de har faktisk ligger der i årevis.
Om det i så fall har vært hackere som har laget fiktive kontoer for å spamme ned disse selskapene, så har de i hvert fall vært veldig tålmodig. Enkelte omtaler daterer seg mer enn 5 år tilbake.
Her er verstingene:
Når man ser på disse tallene, er det ikke rart at man blir mistenkelig på at det er noe muffens her. Det er ikke lett å forstå hvordan slike store selskaper kan fortsette å eksistere om dette hadde vært tilfelle - at over 80 % var misfornøyde med selskapene. Høres ikke ut som en bærekraftig strategi...
Når vi ser gjennom de fleste selskaper på Trustpilot som får dårlige omtaler, så gjør de som regel noe for å rette opp inntrykket. Dette kan de for eksempel gjøre ved å svare opp kunde og beklage det som skjedde.
Men det som er merkelig at ingen av disse selskapene, Apollo, TUI eller Ving, er interesserte i å rette opp inntrykket de har på Trustpilot. Er det slik at vi forholder oss fortsatt til disse store merkevarene, og driter i hvordan de behandler kundene sine?
Jeg tror det ligger noe i dette. Folk bryr seg ikke noe om å sjekke de større aktørene som har vært der i årevis, og blir de misfornøyde, så tier de heller om det.
Det finnes jo ikke noe bedre forklaring, i og med at er så få omtaler på de største selskapene på charterreiser i Norge.
Når det finnes så mange alternativer i dag for å bestille billige reiser på nett, er det bare en god grunn til at folk fortsatt benytter seg av charterselskaper - kundeservice.
Folk vil ha det enkelt når de reiser med familien sin. All inclusive mat, lekeklubber for barna og flotte basseng de kan kose seg ved. Kundene vil heller ikke har noe rot med flytider, forsinkelser på flyplassen, eller å bli lurt av bildene de ser på hotellene hos charterselskaper.
Men skal vi tro på tilbakemeldingene de har fått, stemmer ikke noe av dette i forhold til hva kundene har opplevd.
En av omtalene vi fant skrev: "Halley Apartment Puerto Rico - elendig!
TUIs beskrivelse av hotellet passer IKKE til de faktiske forhold. Dette hotellet bør ikke tilbys kunder. Det var skittent da vi kom, i kjøleskap, på kjøkkenet, dører og vegger var svarte av dritt, hullete sengklær + flekker på.
Hotellverten kom og gikk, vi visste aldri når det var noen i resepsjonen, bare for å nevne noe."
Vi har sendt klage til TUI, men har ingenting hørt. De har heller ikke bekreftet at de har mottatt klagen. Dette var siste gangen med TUI for oss!" Les her
Feilaktige opplysninger er ikke det eneste som kundene klager på. Andre hevder at de får feilaktige opplysninger om flytider på nettsidene, og får dermed beskjed om å betale mer dersom de skal ta denne flyturen.
Her er et godt eksempel på dette: "Hold dere unna, de scammer med flytider som er mye bedre enn konkurrentene så du betaler mer og bestiller hos dem for bedre flytider også endrer de bare til samme tidspunktene jeg kunne fått andre plasser mye rimeligere etterpå. Også nekter de å kompensere på noen som helt når dette går ut over kundene som ha bestilt flybilletter utenom fra andre steder i Norge. " Les her
Et annet argument for å benytte seg av charterbyrå er at det er en ekstra trygghet på reise at noen hjelper deg om det blir forsinkelser eller problemer underveis.
Denne avkrefter også dette argumentet: "Synd det ikke går an å gi mindre en. en stjerne. Vi reiser stort sett med Ving, men av og til har vi falt for fristelsen til å velge Apollo. I forbindelse med båtreise fra Santorino til Naxos opplevde vi at Apollo ga mangelfull og direkte feil informasjon, noe som førte til at ikke klarte å finne rett båt.
Våre forsøk på å få hjelp førte ikke fram. Deres lokale representant på «stedet» viste seg å være lokalisert på Gran Canaria. Vi fikk omsider kontakt med en som ba oss gå til et fergeselskap og kjøpe nye billetter, og de skulle refundere oss i etterkant.
Senere nektet de for det og ville bare tilby oss 30 euro for en middag som «plaster på såret», da de mente at de hadde gitt oss korrekt informasjon via en link på Internett til et dokument «utflukter og service på reisemålet”.
Vi takket nei til middagen og prøver heller saken som en reklamasjon til Apollo sentralt og eventuelt reklamasjonsnemda. Det blir garantert vår siste reise med Apollo hvis de ikke gir en kompensasjon. Ving er i en helt annen klasse når det gjelder kundeservice. Det skjer feil av og til med alke, men da er de utrolig profesjonelle og ordner opp så kunden blir fornøyd." Les her
Det finnes jo få selskaper som er mer kjente merkevarer for sol og sommer enn TUI, Ving og Apollo. Jeg husker selv fra barndommen på nittitallet at jeg og moren min brukte bestandig Ving og TUI på reiser.
Jeg husker fortsatt grisefest å Mallorca som niåring, og mitt første kyss som 14 åring på et hotell i San Marino booket med Ving. Uforglemmelige øyeblikk. Det var aldri noe problemer med flyavganger eller feilaktige opplysninger om hotellene - hver eneste sommer var fantastisk!
Så, hva har skjedd de siste årene; er det bare nett-troll som spammer ned disse selskapene, eller er det slik at de ikke greier å konkurrere lengre med bookings sider på nettet og må redusere på kundeservicen. I så fall er jo hele poenget borte, da det er faktisk dette du betale ekstra penger for til charterselskaper.